5만원 바우처로 이탈 고객 유인…지표 회복되자 ‘실결제액’ 기준 변경 알리·테무 공습 속 굳건한 1위…저단가 반복 구매 물류비 부담 줄이기

경제타임스 전영진 기자 | 쿠팡이 개인정보 유출과 노동자 처우 논란이라는 이중고를 딛고 이용자 지표 반등에 성공했다. 대규모 보상책을 통해 이탈 고객의 발길을 되돌리는 데 성공한 쿠팡은, 이제 무료배송 기준 상향이라는 카드를 꺼내 들며 수익 구조 개선에 본격적으로 속도를 내는 모양새다. 3월19일 데이터 분석 플랫폼 모바일인덱스에 따르면 지난 9일부터 15일까지 일주일간 쿠팡의 주간 활성 이용자(WAU)는 2828만1963명으로 집계됐다. 개인정보 노출 사고 직후 확산한 '탈쿠팡' 움직임에 한때 2600만명 선까지 무너졌으나, 약 두 달 만에 사태 이전 수준의 체력을 회복했다. 지난 1월 피해 고객에게 배포한 5만원 상당의 바우처가 이용자 락인(Lock-in)에 결정적 역할을 한 것으로 풀이된다. 지표 회복을 확인한 쿠팡은 즉각적인 내실 다지기에 나섰다. 쿠팡은 최근 공지를 통해 다음 달부터 비멤버십 고객의 로켓배송 무료 기준을 변경한다고 밝혔다. 기존에는 쿠폰 등을 적용하기 전 '상품가' 기준 1만9800원을 넘기면 됐으나, 앞으로는 각종 할인을 제외한 '실제 결제 금액'이 1만9800원을 상회해야 한다. 이는 사실상 저단가 반복 구매 고객에 대한 물류 비용 부담을 줄이고, 객단가를 높이겠다는 경영 전략의 변화로 해석된다. 시민단체와 소비자들 사이에서는 비판의 목소리도 나온다. 참여연대 등은 이번 정책 변경이 개인정보 유출 보상에 따른 금전적 손실을 소비자에게 전가하는 행위라며 날을 세우고 있다. 업계 관계자는 "보상 쿠폰으로 고객을 묶어둔 뒤, 배송비 기준을 높여 수익을 보전하려는 영리한 계산이 깔린 것으로 보인다"고 분석했다. 한편, 경영진은 대외적인 신뢰 회복을 위해 현장 행보를 강화하고 있다. 해롤드 로저스 쿠팡 한국 대표는 19일 정치권 관계자와 함께 경기 성남 소재의 물류 캠프를 방문해 새벽 배송 업무를 직접 수행했다. 그간 고질적인 문제로 지적받은 노동 환경 이슈를 직접 챙김으로써 사회적 책임(ESG) 경영 의지를 대내외에 공표하겠다는 취지다. 국내 이커머스 시장이 중국계 플랫폼인 알리·테무의 거센 공습을 받는 가운데, 쿠팡이 보여준 이번 '지표 회복'과 '수익화 강화'의 병행 전략이 향후 점유율 수성으로 이어질지 업계의 이목이 쏠리고 있다.

2026-03-20 전영진 기자