경제타임스 전영진 기자 | 삼성생명이 고객 중심 경영을 강화하며 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 전 임직원이 노력하고 있다. 고객과의 진정성 있는 소통을 바탕으로, 공정성과 객관성을 확보하고 고객 권익 보호에 앞장서고 있다.

2018년부터 운영 중인 ‘고객권익보호위원회’는 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가 7인으로 구성되어 고객과 이해 상충이 발생할 수 있는 사안에 대해 심층 논의를 통해 현실성 있는 판단을 지원하고 있다. 전문성과 독립성을 기반으로 고객의 권익을 보호하는 데 기여하고 있다.

2004년 금융권 최초로 도입된 ‘고객패널’ 제도는 고객 중심 경영의 대표 사례다. 고객의 보험 여정을 고려한 설문조사와 심층 인터뷰를 통해 고객의 니즈를 발굴하고 소통을 강화하고 있으며, 올해는 패널 규모를 전년 대비 두 배인 2000명으로 확대해 더 많은 고객과의 접점을 마련했다.

고객의 눈높이에 맞춘 서비스 개선도 지속되고 있다. 삼성생명은 어려운 보험 용어 등 고객 불편을 해소하기 위해 ‘CX 글쓰기 체계’를 운영하고 있으며, 누구나 쉽게 이해하고 행동할 수 있도록 안내 콘텐츠를 개선하고 있다. 2023년에는 ‘CX 글쓰기 가이드북’이 ICT 어워드에서 과학기술정보통신부 장관상을 수상하며 그 우수성을 인정받았다.

2024년부터는 생명보험업계 최초로 수어 영상 상담 서비스를 도입해 청각장애 고객의 보험 업무 처리를 지원하고 있다. 기존의 외부 중계 방식에서 벗어나 전문 수어 상담사를 통해 신속하고 직접적인 상담이 가능해졌다.

또한 삼성생명은 숨은 보험금 찾아주기에도 적극 나서고 있다. 숨은 보험금은 지급 금액이 확정됐지만 청구되지 않은 보험금으로, 고객은 본인 확인 절차를 거쳐 이를 지급받을 수 있다.

보이스피싱 피해 예방에도 앞장서고 있다. 삼성생명은 보험업계 최초로 이상금융거래 탐지시스템(FDS)을 구축해 운영 중이며, 모바일과 홈페이지에서 고객의 접속 및 거래 정보를 실시간 모니터링해 이상 징후 발생 시 즉각 지급 중지 등 제어 조치를 수행하고 있다.