경제타임스 전영진 기자 |  신한은행이 KMAC가 주관한 ‘2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 조사’ 은행 부문에서 14년 연속 1위에 선정됐다.

신한은행이 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입한 이후, 시대 변화에 발맞춰 차별화된 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스의 선도적 역할을 수행하고 있다.

올해 역시 기존에 없던 새로운 금융 서비스를 선보이며 고객에게 선택받는 은행으로 자리매김하고, ‘지속가능한 상생’을 위한 노력을 이어가고 있다.

신한은행은 고객 보호를 최우선 과제로 설정하고, 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 이를 위해 ‘소비자보호그룹’을 중심으로 금융소비자보호법 준수를 위한 현장 지원을 강화하고, 은행의 모든 사업을 고객 관점에서 점검·심사하는 소비자 보호 컨트롤타워 역할을 수행하고 있다.

또한 고객자문단과 옴부즈만 제도를 운영해 소비자 보호 방향을 설계하고, 신규 상품 출시 시 고객의 니즈를 적극 반영하고 있다.

보이스피싱 사고 예방에도 앞장서고 있다. 신한은행은 보이스피싱 피해 예방 종합 솔루션 플랫폼 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’를 론칭했다. 이 플랫폼은 보이스피싱 수법과 소비자 니즈에 대한 빅데이터 분석을 기반으로 개발되었으며, 고객이 직접 예방법을 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠를 제공해 실질적인 도움을 주고 있다.

또한 전자금융 이상금융거래탐지시스템(FDS) 고도화 및 ‘Anti-피싱 플랫폼 3.0’을 통해 정교해진 보이스피싱 사기 수법에 대응하고 있다.

고객 접점 채널도 지속 확대 중이다. 평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’와 ‘토요일플러스’ 영업점, 영업점 방문 없이 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’ 등 다양한 채널을 통해 고객 편의를 높이고 있다.

이러한 변화에 맞춰 ‘Good서비스 경험조사’를 실시해 고객의 실시간 만족도를 확인하고, 고객 의견을 사업에 반영하고 있다. 이는 은행권 최초의 실시간 만족도 조사로, 고객 업무 직후 영업점에서 체감한 경험을 즉시 수집해 새로운 가치와 경험을 제공하는 데 활용된다.

최근 신한은행의 경영 키워드는 ‘상생금융’과 ‘정도경영’으로, 모두 ‘따뜻한 금융’이라는 방향으로 귀결된다. 이를 실현하기 위해 누구나 디지털 금융을 쉽게 배우고 체험할 수 있는 금융 교육 센터 ‘신한 학이재’를 개관했다.

특히 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 시니어 고객에게 실질적인 도움이 되는 다양한 교육과 기기 체험 기회를 제공하며 금융 포용성을 높이고 있다.