경제타임스 고은정 기자 | 삼성증권이 고객 중심 경영 강화의 성과로 국내 주요 고객 만족 지수에서 잇따라 1위를 차지하며 업계 선도 기업으로서의 위상을 다시 한 번 입증했다.
삼성증권은 11월18일 국가고객만족도(NCSI), 한국서비스품질지수(KS-SQI), 한국산업의 고객만족도(KCSI) 등 3대 고객 만족 지수에서 6년 연속 1위를 기록해 이른바 ‘트리플 크라운’을 달성했다고 밝혔다. 특히 NCSI 23회, KS-SQI 21회, KCSI 20회 등 업계 최다 수상 기록을 보유하며 장기간에 걸쳐 고객 만족도가 꾸준히 높은 수준을 유지됐다는 점에서 의미가 크다.
고객 만족도 지표 중 NCSI와 KCSI는 기업의 상품 및 서비스 품질에 대한 고객의 전반적 만족도를 측정하고, KS-SQI는 실제 고객이 체감하는 서비스 전달 과정을 평가한다. 삼성증권이 세 지표 모두에서 통산 20회 이상 1위를 차지한 것은 금융투자 서비스 전 과정에서 안정적이고 균질한 고객 경험을 제공해 온 결과로 풀이된다.
또한 삼성증권은 금융소비자 보호 측면에서도 높은 평가를 받고 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 2021년 신설한 ‘한국의 소비자보호지수(KCPI)’에서 올해까지 5년 연속 우수기업으로 선정됐다. KCPI는 금융소비자보호법상의 6대 판매 원칙을 기반으로 소비자의 ‘이용 전·이용 중·이용 후’ 단계별 권리를 평가하는 지표로, 금융회사의 실질적 소비자 보호 역량을 종합적으로 검증하는 평가다.
삼성증권은 대표이사 직속의 최고소비자책임자(CCO) 체계를 중심으로 금융소비자보호 전담조직을 운영하며, 소비자보호광장·소비자평가단·금융소비자보호법 교육·정기 미스터리 쇼핑 등 다양한 현장 프로그램을 통해 고객 의견을 수렴하고 서비스 개선에 반영하고 있다. 이와 함께 매월 ‘금융소비자보호 협의회’를 통해 전사 프로세스를 점검하고, 반기별 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 통해 주요 사안을 경영진과 이사회에 보고하는 등 내부 통제 절차도 강화했다.
삼성증권 관계자는 “NCSI, KCSI, KS-SQI 등 주요 고객 만족도 조사에서 거둔 성과는 소비자 권익을 최우선 가치로 삼아온 지속적인 노력의 결과”라며 “앞으로도 소비자 관점에서 한발 앞서 대응하는 보호 체계를 고도화해 고객 신뢰를 더욱 강화해 나가겠다”고 말했다.
