[초점] "AI보다 사람" 식품업계 '080무료전화' 역발상
경제타임스 김은국 기자 | 금융, 통신, 이커머스 등 전 산업군이 인건비 절감을 위해 챗봇과 카카오톡 상담 등 비대면 채널로 소통 창구를 일원화하고 있다. 하지만 유독 식품업계만은 소비자가 전화를 거는 순간부터 요금이 발생하는 '1588' 대신, 기업이 요금을 전액 부담하는 '080 수신자 부담' 서비스를 꿋꿋이 유지하고 있어 그 배경에 관심이 쏠린다. ■ "먹거리는 생명" 리스크 차단 위한 '신속한 소통'이 최우선 3월16일 주요 식품기업 10개사의 공식 홈페이지와 온라인몰 상담 채널 모두 공식 홈페이지에는 '080 번호'를 대표 상담 번호로 안내하고 있다. 이는 식품의 특성상 제품 변질, 이물질 발견 등 소비자의 안전 및 건강과 직결된 민원이 발생할 가능성이 높기 때문이다. 챗봇이나 이메일 상담은 텍스트 입력과 답변 대기 과정에서 시간이 소요되지만, 유선 전화는 실시간으로 상세한 상황 파악이 가능하다. 한 식품업계 관계자는 "소비자의 불안감이 불만으로 번지기 전에 직접 목소리를 듣고 대응하는 것이 리스크 확산을 차단하는 가장 효과적인 방법"이라고 설명했다. ■ 홈페이지는 '무료' 대동소이…온라인몰은 '온도 차' 공식 홈페이지에서는 10개사 모두 080 번
