앞으로는 가상의 인공지능 상담원과 대화를 통해 여권·차량등록 관련 고품질의 민원상담서비스를 받을 수 있게 된다. 

행정안전부와 한국정보화진흥원은 오는 19일 ‘첨단 정보기술 활용 공공서비스 지원사업’을 통해 ‘인공지능 및 빅데이터(거대자료) 기반의 지능형상담시스템 구축’ 사업을 대구광역시와 함께 추진한다. 

현재 일부 지자체에서 운영 중인 자동민원상담서비스의 경우 대부분 사전에 정해진 질답세트 기반으로 서비스를 구축해 한정된 질문 외에는 답변할 수 없는 문제가 있었다.

앞으로는 본 사업을 통해, 민원인의 다양한 질의에도 능동적으로 대응할 수 있는 체계를 구축해 초급상담원 수준 이상의 민원상담 응대 능력을 확보할 예정이다.

이를 위해 다양한 민원상담 질문에도 관련 정보를 제공할 수 있도록 온·오프라인 민원상담데이터를 온톨로지 형태로 저장·관리하고, 민원인의 질의에 인공지능 상담원이 정확히 이해·답변할 수 있도록 자연어처리, 질의의도 분석, 답변생성 부분에 최신 인공지능 대화로봇 기술*을 적용한다.

행정안전부는 올해 시범사업을 통해 여권, 차량등록, 시정일반 분야에 대해서 서비스를 구축하고 시범운영을 거쳐 이르면 내년 3월 서비스를 시작할 계획이다. 

향후 서비스 모델 검증·보완 후 서비스 분야를 확대해 전국 지자체에 확산하고, 해당 자동민원상담데이터를 민간에 개방해 관련 기술 발전 및 민간의 유사 서비스 발굴에 기여할 전망이다.

장영환 행정안전부 개인정보보호정책관은 “자동상담민원서비스와 같이 지능정보기술을 적용한 다양한 분야의 주민밀착형 서비스를 선도적으로 발굴해 지능형 정부 구현에 앞장서겠다.”라고 말했다.