경제타임스 여원동 기자 | 삼성전자서비스가 사후관리(AS) 효율성을 극대화하기 위해 일부 센터에서만 시행하던 ‘사전에약 서비스’를 오는 4월 1일부터 전국 모든 서비스센터로 전격 확대한다. 이는 단순한 수리 편의성 제고를 넘어, 고객의 시간 비용을 최소화하려는 전략적 포석으로 풀이된다.

해당 서비스는 고객이 원하는 일시를 사전에 지정해 대기 시간 없이 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 기기 등을 점검받을 수 있는 제도다. 삼성전자서비스는 지난해 9월부터 서울 강남·홍대, 경기 성남, 대전, 대구, 부산 등 전국 주요 거점 센터 23곳에서 운영하며 현장 수용 능력을 검증해 왔다.

시범 운영 결과 데이터는 시장의 긍정적인 반응을 여실히 보여준다. 도입 초기인 지난해 9월과 비교해 올해 3월 예약 고객 비중은 50% 이상 수직 상승했다. 특히 자체 고객 만족도 조사에서 예약 이용객의 지표가 일반 내방객보다 월등히 높게 나타나며 서비스 전국 확대의 결정적 근거가 됐다.

이에 따라 4월부터는 전국 모든 서비스센터에서 화요일부터 금요일까지 예약제가 전면 시행된다. 이용 희망자는 삼성전자서비스 공식 홈페이지나 컨택센터를 통해 신청할 수 있으며, 예약 시간 기준 10분 이상 지체될 경우 자동 취소되는 노쇼(No-Show) 방지 규정이 적용된다. 당일 예약은 불가능하다.

운영 효율화를 위한 ‘선택과 집중’ 전략도 눈에 띈다. 주말 수요가 몰리는 월요일 오전 시간대는 예약 대상에서 제외된다. 통계적으로 월요일 오전은 평일 대비 내방객이 40% 이상 집중되는 구간으로, 현장 혼잡도를 고려해 유연한 인력 배치를 꾀하려는 의도로 분석된다.

다만 시범 운영을 진행했던 거점 센터 23곳은 월요일 오후 13시부터 예약 서비스를 개시해 운영 폭을 넓힌다. 삼성전자서비스는 월요일 오후 데이터 추이를 분석한 후 향후 타 센터로의 확대 적용 여부를 검토할 방침이다. 주말 및 공휴일의 경우 기존 ‘주말케어센터’를 통한 예약 시스템을 유지한다.

삼성전자서비스 운영팀장 여세중 상무는 “예약 서비스 확대를 통해 고객의 제품 사용 편의성이 대폭 강화될 것으로 기대한다”며 “단순 수리를 넘어 고객의 요구를 선제적으로 반영하는 차별화된 서비스를 지속적으로 선보일 계획”이라고 밝혔다.