국민권익위원회(이하 국민권익위)는 6일부터 `코로나 상생 국민지원금` 신청 및 지급이 개시됨에 따라 국민콜110에 상담인력을 추가로 배치하고 별도의 `코로나 상생 국민지원금` 전담 콜센터를 개소했다고 밝혔다.
국민권익위원회는 국민콜110에 상담인력을 추가로 배치하고 별도의 `코로나 상생 국민지원금` 전담 콜센터를 개소했다.
국민권익위는 국민콜110 상담사 228명을 올해 2월 1일 자로 정규직으로 전환 완료했으며, 상담사들이 안정적인 환경에서 상담업무를 수행할 수 있도록 업무부담 경감과 처우 개선을 위한 조치를 취해왔다고 발표했다.
우선, 상담사들이 전화상담 과정에서 겪는 스트레스를 해소하고 지친 마음을 회복할 수 있도록 힐링교육과 미술심리치료 특강을 총 20회 실시했으며, 내년에는 힐링교육 전문업체와 협약을 체결하고 상담 프로그램을 다양화하는 등 심리치유 지원체계를 확대‧운영할 예정이다.
또한 사무환경 개선을 위해 상담사 전용 안마기 1대, 공기청정기 8대, 정수기 3대 등 편의시설을 추가로 구비하고, 228명의 상담사 전원에게 자세교정의자를 제공했으며, 상담사 1인당 평균 57만원 상당의 복지포인트를 지급한다.
아울러 산모인 상담사들을 위해서는 태아‧산모 검진지원금과 자녀 1인당 100만원의 출산장려지원금을 지급하고, 연간 50만원~200만원의 자녀수당도 지급하는 등 국민콜110 상담사들의 복리후생을 보장한다.
이와 함께 상담사들의 건강을 보장하고 감염 위험을 낮출 수 있도록 재택근무 인원을 기존 11명에서 98명으로 확대하고 상담실 방역소독 확대, 상담실 좌석 거리두기, 개인용 투명 아크릴 가림막 설치 등 전방위적 조치를 통해 상담사들의 건강을 우선으로 한 방역수칙을 적용하고 있다.
아울러 국민권익위는 상담사들에 대한 성과평과 체계를 개선하고자 상담사 대표들과 총 4회에 걸친 협의를 진행했다. 이를 통해 기존에 25% 수준이었던 성과급 상위등급 지급 비율을 60%로 크게 높여 상담사들의 과열 경쟁을 해소했으며, QA평가와 업무 숙지도 평가 기준을 기존 5개 항목에서 4개 항목으로 간소화해 상담사들의 성실도와 정확도를 보다 합리적으로 반영할 수 있는 개편안을 도출했다.
이외에도 공공기관 콜센터 최초로 임산부 상담사를 위한 맞춤형 통화연결 대기음을 시행하고, 악성·강성 민원으로부터 상담사들을 보다 효과적으로 보호할 수 있도록 `국민콜110 상담사 보호를 위한 업무 운영지침`을 개정해 감정노동자 보호 조치를 강화한 바 있다.
권근상 국민권익위 정부합동민원센터장은 "국민권익위원회는 국민권익을 보호하는 기관으로서 소속 직원의 건강과 근무환경 개선을 위해 최대한의 지원과 관심을 기울이고 있으며, 앞으로도 적극적인 예산확보 노력과 감정노동자 보호조치 강화 등 상담사들의 처우 개선을 위해 노력해 나갈 것"이라고 밝혔다.
