경제타임스 전영진 기자 |  한국철도공사(코레일)가 인공지능(AI) 기술을 통해 고객 상담 서비스의 패러다임을 바꾼다. 단순 안내를 넘어 고객의 일상적인 대화 맥락을 정확히 짚어내어 열차 예매까지 완결하는 진화된 음성 챗봇 시스템을 선보인 것이다.

피지컬 AI 전문 기업 마음AI(대표 유태준)는 코레일의 기존 AI 음성 챗봇을 생성형 AI 기반의 자유 대화 형식으로 고도화했다고 밝혔다. 이번 고도화의 핵심은 과거 승차 날짜, 목적지, 인원 등을 정해진 순서대로 입력해야만 했던 '시나리오 방식'의 한계를 극복한 데 있다.

새롭게 적용된 시스템은 고객이 “내일 아침 8시 서울에서 부산 가는 KTX 어른 두 명”과 같이 자연스럽게 말하면, AI가 문장 속에서 예매에 필요한 핵심 정보를 스스로 추출해 결제 단계까지 즉시 연결한다. 만약 정보가 부족할 경우에만 AI가 추가로 질문을 던지는 방식으로 운영 효율을 극대화했다.

데이터로 증명된 성과도 뚜렷하다. 시스템 고도화 이후 열차 예약 성공률은 이전 대비 55% 급증했으며, 고객의 평균 통화 시간은 45%가량 단축되는 효과를 거뒀다. 현재 코레일 콜센터와 시각·지체 장애인을 위한 코레일톡 서비스 등을 통해 매월 약 14만 건의 상담이 이 시스템으로 처리되고 있다.

김동수 마음AI 본부장은 “기존 생성형 AI 음성 챗봇이 단순 질의응답(FAQ)에 머물렀다면, 이제는 예약이나 주문 등 정교한 처리가 필요한 영역까지 기술 적용이 가능해졌다”며 “향후 대화형 음성 챗봇 구축 서비스를 통해 관련 시장을 지속해서 선도해 나갈 것”이라고 강조했다.