경제타임스 박상섭 기자 | 법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스가 자사 설계사에게 상담받은 고객의 후기를 분석한 결과 ‘친절함’과 ‘꼼꼼함’이 가장 큰 만족 요인으로 나타났다. 연령대별로는 선호하는 상담 방식이 뚜렷하게 갈리는 것으로 조사됐다.
9월1일 토스인슈어런스는 최근 1년간 자사 설계사에게 상담을 받은 고객이 작성한 후기 3000여건을 텍스트 마이닝 기법으로 분석한 결과, ‘친절함’과 ‘꼼꼼함’이 가장 주요한 만족 요인으로 나타났다고 밝혔다.
이번 분석은 2025년 8월부터 2026년 7월까지 12개월간 상담을 마친 고객의 주관식 후기를 바탕으로 진행됐다.
명사 키워드 부문에서는 △친절(31.4%) △설명(29.3%) △꼼꼼(18.1%) △상담(16.9%) △설계(13.8%) 순으로 집계돼, 고객들이 상담사의 태도와 설명 역량을 동등한 수준으로 중시하는 것으로 파악됐다. 형용사 부문 역시 △친절하다(27.1%) △꼼꼼하다(12.9%) △편하다(2.3%) 등의 순이었다.
특히, 연령대에 따른 만족 요인의 차이가 명확했다. 2030 세대는 ‘친절·배려’와 ‘부담·강요 없음’ 항목에서 높은 응답률을 보여 편안한 소통과 정서적 정황을 중요시했다. 반면 4050 세대는 ‘비교·분석’ 키워드 비중이 높아 객관적인 진단과 정교한 설계를 우선시했으며 60대 이상은 복잡한 용어를 풀어주는 ‘쉬운 설명과 이해’를 선호했다.
성별에 따른 니즈 차이도 확인됐다. 남성의 경우 최다 키워드로 ‘친절’(32.8%)을 꼽았으나, 여성은 ‘설명’(31.9%)을 가장 높게 평가했다. ‘꼼꼼’ 키워드 언급률도 여성(23.0%)이 남성(15.5%)보다 7.5%포인트 높게 나타나, 밀도 높은 정보 제공에 대한 여성 고객의 선호도가 상대적으로 높은 것으로 분석됐다.
한편, 토스인슈어런스의 상담 후 추천 의향 평균 점수는 10점 만점에 9.6점을 기록했으며 부정적 표현 없이 긍정 키워드로만 구성된 후기 비율은 99%에 달했다.
토스인슈어런스 관계자는 “이번 분석에서 공통으로 도출된 키워드는 그동안 추구해 온 고객 중심 보험 상담의 결과물”이라며 “앞으로도 세대와 성별별 개인화된 니즈에 맞춰 투명하고 정교한 맞춤형 상담을 지속 강화해 나가겠다”고 말했다.
