경제타임스 전영진 기자 | 국내 가상자산 거래소 빗썸이 업계 최초로 음성인식(STT·Speech to Text) 기술을 활용한 고객 상담 지원 서비스를 전격 도입했다.
8월11일 가상자산 업계에 따르면 빗썸은 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환해 상담사 화면에 전달하는 STT 솔루션을 구축하고 본격적인 운영에 돌입했다. 이번 시스템은 상담사가 고객 문의 사항을 보다 신속하고 정확하게 파악할 수 있도록 돕는 데 초점이 맞춰졌다.
실제 현장 적용 결과, STT 기술을 활용한 상담 업무의 평균 통화시간은 기존 대비 약 30% 감소한 것으로 나타났다. 첫 상담 단계에서 문의를 해결하는 완결성 비율이 상승함에 따라 동일한 안건으로 다시 문의하는 이른바 '버블콜(Bubble Call)' 역시 유의미한 수준으로 감소했다. 이는 단순 상담 시간 단축을 넘어 고객 대기 시간 감소 및 상담사의 업무 피로도 경감이라는 연쇄 효과로 이어지고 있다는 분석이다.
가상자산 시장의 변동성이 크고 복잡한 금융 메커니즘이 작용하는 거래소 특성상, 초기 상담의 정확성은 이용자 자산 보호와 직결된다. 정확한 정보 전달이 신속하게 이루어질 때 거래소에 대한 이용자 신뢰도 확고해지기 때문이다.
빗썸 관계자는 "고객 문의를 선제적이고 정확하게 이해해 최소한의 회차로 문제를 해결하는 것이 가상자산 거래소의 핵심 신뢰 요소"라며 "향후에도 첨단 기술을 접목해 상담 품질을 고도화하고 안전한 거래 환경을 지속 조성하겠다"고 밝혔다.
