경제타임스 박상섭 기자 | 우리은행이 자산관리(WM) 영업 현장부터 고객 상담 채널에 이르기까지 은행 업무 전반에 인공지능(AI)을 이식하며 본격적인 ‘AI 전환(AI Transformation, AX)’에 속도를 낸다. AI를 활용해 직원들의 영업 효율성을 대폭 끌어올리는 동시에 생성형 AI와 멀티모달 기술을 결합한 차세대 고객 상담 체계를 구축해 금융 서비스 경쟁력을 강화하겠다는 구상이다.
8월4일 금융권에 따르면 우리은행은 최근 AI 기반의 직원용 고객관리 시스템인 ‘WM V.I.P.(Value Insight for PB)’를 도입해 운영에 들어갔다.
‘WM V.I.P.’는 고객의 자산 현황과 거래 이력, 과거 투자 경험 등을 AI가 종합적으로 분석해 당일 우선적으로 관리해야 할 고객을 자동으로 추천해 주는 시스템이다. 자산과 거래 정보를 단순히 나열하는 데 그치지 않고 핵심 상담 가이드와 맞춤형 분석을 요약한 ‘AI 인사이트’를 함께 제공한다. 이를 통해 직원들은 방대한 데이터 분석 시간을 줄이고 실제 고객 상담과 관계 형성에 더 집중할 수 있게 됐다
특히, 최근 글로벌 금융시장의 변동성이 커진 상황에서 주요 시장지수와 연관된 고객을 즉시 식별해 선제적 대응을 지원하게 된다.
현장에서 이 시스템을 활용하고 있는 박신영 우리은행 TWO CHAIRS W 도곡 PB는 “과거에는 관리가 필요한 고객을 일일이 찾아야 했지만, 이제는 AI가 우선순위를 제안해 분석 시간이 크게 줄었다”며 “자칫 놓칠 수 있었던 고객에게 적시에 연락하는 등 업무 정확도가 높아졌다”고 설명했다.
이현옥 우리은행 WM영업전략부 차장은 “전사적 AX 추진의 일환으로 구축된 서비스”라며 “향후 AI 에이전트 구축사업과 연계해 자산관리 부문의 경쟁력을 한층 높일 계획”이라고 말했다.
이와 함께 우리은행은 대고객 서비스 강화를 위해 ‘AI챗봇 및 상담봇 재구축 사업’에 본격 착수한다. 이번 사업의 핵심은 기존 규칙 기반 방식과 생성형 AI를 결합한 ‘하이브리드 AI상담봇’ 도입이다. 계좌 조회나 서류 발급 등 정확성이 요구되는 업무는 정해진 절차대로 처리하고 복잡하거나 모호한 질문은 생성형 AI가 맥락을 파악해 자연스럽게 답변하는 방식이다.
전화 통화와 스마트폰 화면을 동시에 활용하는 ‘멀티모달(Multi-modal) 상담’도 구현된다. 고객은 전화로 음성 안내를 들으면서 스마트폰 화면을 통해 약관 동의, 서류 확인, 제증명서 발급 등을 원스톱으로 처리할 수 있다.
아울러 대표번호로만 제공되던 AI상담을 영업점 대표번호 및 퇴직연금 전용번호로 확대하고 ‘우리WON뱅킹’ 앱 내 AI챗봇 역시 AI가 질문 내용만으로 해당 분야를 자동 연결하도록 개선한다. 파편화돼 있던 AI뱅커 화면도 하나로 통합해 분야가 바뀌어도 이전 대화 내용을 이어갈 수 있게 된다.
우리은행은 오는 12월 멀티모달 기술이 적용된 신규 상담 업무 10종을 선보이는 1단계 오픈을 시작으로 내년 5월까지 챗봇 및 AI뱅커 통합 등 전면 고도화를 완료할 계획이다.
김선우 우리은행 AI데이터사업부 부장은 “검증된 상담체계와 생성형 AI를 결합해 고객 상담의 자율성과 완결성을 높이는 것이 핵심”이라며 “고객이 보다 편리하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 지속적인 혁신을 이어가겠다”고 말했다.
