경제타임스 박상섭 기자 | DB손해보험이 국내 최고 권위의 서비스 품질 평가에서 금융권의 이정표를 세웠다. 손해보험업계의 핵심 축을 이루는 장기보험과 자동차보험 두 부문에서 경쟁사를 제치고 단독 1위를 거머쥐며 독보적인 서비스 경쟁력을 입증했다.
DB손해보험은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 장기보험 부문 6년 연속, 자동차보험 부문 2년 연속 단독 1위를 달성했다고 7월9일 밝혔다.
KS-SQI는 기업의 상품 및 서비스를 실제 경험한 고객들의 직접적인 평가를 바탕으로 전문성, 신뢰성, 편리성 등을 종합 측정하는 지표다. 이번 평가에서 DB손보가 핵심 주력 부문에서 동시 단독 1위를 기록한 것은 고객 접점의 서비스 수준이 업계 최고 단계에 도달했음을 의미한다는 분석이 나온다.
이 같은 성과의 배경에는 1996년 ‘고객만족경영’ 선포 이후 30년 가까이 이어온 DB손보의 확고한 경영 철학이 자리 잡고 있다. DB손보는 정기적으로 소비자평가단과 대학생 서포터즈를 운영하며 현장의 목소리를 실시간으로 경영활동에 반영해 왔다. 특히, 고객의 불만사항(VOC)을 정밀 분석해 상품 개발 및 서비스 프로세스 개선으로 연결하는 선순환 구조를 확립했다.
최근 금융권의 화두인 금융소비자 보호 측면에서도 한발 앞선 행보를 보이고 있다. DB손보는 소비자보호실장 제도와 민원 발생 조기 경보제를 선제적으로 도입해 불완전 판매 및 고객 불편 요소를 사전에 차단하고 있다.
소외되기 쉬운 금융취약계층을 위한 상생 금융 인프라 확충도 돋보인다. 외국인 고객을 위한 ‘3자 순차통역 서비스’를 도입해 언어 장벽을 낮췄으며, 고령층 고객을 전담하는 특화 콜센터를 구축해 디지털 소외 계층의 접근성을 크게 향상시켰다.
여기에 인공지능(AI)과 빅데이터를 결합한 디지털 대전환(DX)이 서비스 품질 가속화를 이끌었다. 사고 접수 단계부터 최종 보상에 이르는 전 과정을 전면 디지털화해 처리 속도를 획기적으로 단축시켰다. 모바일 앱을 통한 실시간 보상 진행 조회 및 간편 서류 제출 서비스는 현장 고객들로부터 높은 만족도를 이끌어냈다.
DB손보는 공정거래위원회로부터 소비자중심경영(CCM) 인증을 업계 최초로 획득해 오랜 기간 유지하고 있으며, 금융감독원의 금융소비자보호 실태평가에서도 최고 수준의 평가를 유지하며 명실상부한 ‘고객 중심 기업’의 위상을 굳히고 있다.
DB손보 관계자는 “이번 동시 단독 1위 수성은 고객들이 보내준 변함없는 신뢰의 결과”라며 “향후에도 빅데이터 기반의 개인화 서비스와 고도화된 소비자 보호 체계를 바탕으로 고객이 가장 먼저 신뢰하는 대한민국 대표 보험사로 자리매김하겠다”고 말했다.
