경제타임스 여원동 기자 | SK텔레콤이 전국 오프라인 매장에 인공지능(AI) 기술을 전면 도입하며 대면 서비스 혁신에 속도를 낸다. 단순한 단말기 판매 공간을 넘어 AI 기반의 고도화된 맞춤형 상담 플랫폼으로 체질을 개선하겠다는 구상이다.
SK텔레콤은 전국 T 월드 매장에 오는 2027년까지 'AI 안심 상담' 및 'AI 에이전트' 시스템을 단계적으로 구축한다고 7월8일 밝혔다. 이번 무선 오프라인 채널의 AI 전환(AX)은 고객 경험 데이터 축적과 현장 업무 효율화를 동시에 달성하기 위한 전략적 선택으로 풀이된다.
앞서 SK텔레콤은 지난 6월부터 STT(음성인식) 기반의 AI 콜 서비스를 활용해 매장별 별점 정보를 투명하게 공개하기 시작했다. 실제 방문 고객의 만족도와 추천 지수를 데이터화해 온라인 T 월드 앱과 홈페이지에 반영한 결과다. 이를 바탕으로 2027년까지 고객의 단말 재고 조건과 매장 특성을 결합한 '맞춤형 매장 검색 기능'을 고도화할 방침이다.
현장 상담의 신뢰도를 높이기 위한 장치도 마련된다. SK텔레콤은 현재 전국 300여 개 매장에서 시범 운영 중인 '안심 상담 녹음' 기술 기반의 AI 상담 분석 기능을 단계적으로 확대한다. AI가 대면 상담 내용을 자동으로 분석하고 요약함으로써 불완전 판매 가능성을 원천 차단하겠다는 취지다.
이번 AI 전환은 소매 채널을 운영하는 대리점주와 현장 직원(T 크루)의 생산성 향상에도 방점이 찍혔다. 오는 9월 시범 운영을 앞둔 대리점주용 AI 에이전트는 매장별 강·약점 진단, 상권 비교 분석, 인력 효율화 등 데이터 기반의 종합 매장 관리 솔루션을 제공한다. 이어 하반기 중 도입될 직원용 에이전트는 실시간 업무 가이드 답변 기능을 통해 현장 인력의 숙지 부담을 줄이고 정확한 응대를 지원할 예정이다.
구현철 SK텔레콤 세일즈 & 마케팅 본부장은 "T 월드 매장의 AI 도입의 궁극적인 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적인 매장으로의 실질적인 변화를 만들어 가는 것"이라며 "고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T 월드 매장을 변화시켜 나가겠다"고 밝혔다.
