경제타임스 여원동 기자 | 삼성전자서비스가 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 전자제품 AS 부문 정상에 오르며 올해 국내 주요 서비스 품질 평가를 사실상 독식했다. 현장 엔지니어의 기술 역량을 고도화하는 데 집중해 온 정공법이 차별화된 고객 경험으로 이어졌다는 분석이 나온다.
한국생산성본부가 발표한 올해 국가고객만족도 조사 결과에 따르면, 삼성전자서비스는 서비스 만족도와 서비스 기대 수준 등 주요 지표에서 최고점을 획득하며 전자제품 AS 부문 1위를 차지했다. 이로써 삼성전자서비스는 해당 부문이 신설된 2024년부터 올해까지 3년 연속으로 왕좌를 지켜내며 독보적인 서비스 경쟁력을 입증했다.
삼성전자서비스의 이 같은 성과는 일찌감치 예견됐다. 올해 2월 '한국에서 가장 존경받는 기업' 서비스센터 부문 1위를 시작으로, 6월 '국가서비스대상' 가전 AS 부문 대상, 이달 2일 '한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전·휴대전화·컴퓨터 AS 전 부문 1위 등 국내 권위 있는 서비스 인증을 잇달아 휩쓸었기 때문이다.
업계에서는 인공지능(AI) 기반의 스마트 진단 프로그램인 'HASS(Home Appliance Smart Service)' 도입 등 디지털 혁신과 더불어, 오랜 기간 축적해 온 '인재 육성 DNA'가 시너지를 낸 결과로 보고 있다. 삼성전자서비스는 1986년 업계 최초로 '서비스 기술경진대회'를 도입한 이래, 2019년부터는 'CS 달인' 제도를 운용하며 현장 우수 인재를 체계적으로 발굴해 왔다.
특히 고용노동부 산하 한국산업인력공단으로부터 '기업자격 정부인정제' 인증을 받은 '엔지니어 기술자격 평가' 제도는 이 회사 서비스 품질의 핵심 축이다. 최고 수준의 기술력을 인정받아 'TM(Technical Master)' 자격을 획득한 엔지니어는 전국을 통틀어 단 0.3%(34명)에 불과할 만큼 엄격하게 관리된다. 사내 기술 장인들이 축적한 노하우가 전국 서비스 거점으로 전파되며 전반적인 서비스 상향 평준화를 이끌어내는 구조다.
삼성전자서비스 관계자는 "현장 엔지니어들의 고도화된 기술 역량과 고객 중심의 마인드가 결합해 이뤄낸 성과"라며 "앞으로도 인공지능 기반의 고도화된 진단 시스템과 숙련된 인적 인프라를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 지속해 나갈 것"이라고 밝혔다.
