경제타임스 박상섭 기자 | 초대형 GA 토스인슈어런스가 악성 고객(블랙컨슈머)의 부적절한 언행으로부터 소속 보험설계사를 보호하기 위한 제도적 장치를 도입한다. 설계사가 심리적으로 안정된 상태에서 상담에 임해야 선량한 일반 고객도 더 정확하고 책임 있는 보장 안내를 받을 수 있다는 판단에서다.
6월1일 토스인슈어런스는 소속 보험설계사들이 건전하고 안정적인 환경에서 오롯이 고객 보장 설계에만 집중할 수 있도록 ‘블랙컨슈머 대응 제도’를 마련해 선도적으로 시행한다고 밝혔다.
그동안 보험 상담 현장에서는 목적과 무관한 언행, 인격 모독성 폭언, 반복적인 감정 배설 등으로 인해 설계사 개인이 극심한 정신적 고통을 겪는 사례가 지속적 발생해 왔다. 이는 설계사 개인의 침해를 넘어 전반적인 상담 품질 저하와 일반 고객의 피해로 이어진다는 점에서 보험업계의 고질적인 과제로 지적돼 왔다.
토스인슈어런스는 이를 개별 설계사의 역량에만 맡기지 않고 본사 차원의 ‘제도적 방어벽’을 구축하기로 했다. 이번에 도입된 블랙컨슈머 대응 제도의 핵심은 ‘응대 거부권’과 ‘본사 이관’이다.
상담 과정에서 설계사가 부적절한 언행에 반복적으로 노출.돼 정상적인 상담이 어렵다고 판단될 경우, 설계사의 요청에 따라 즉시 고객 응대를 중단할 수 있다. 이후 해당 건은 본사 전담 부서로 이관된다.
본사는 통화 녹취, 메시지 등 객관적인 증빙 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응 수위를 결정하며 사안이 심각할 경우 관련 법령에 따라 수사기관 신고 등 행정적·법적 절차까지 전폭 지원한다. 이는 보험업법에 규정된 ‘고객응대직원 보호 조치 의무’의 취지를 현장에 적극 반영한 결과다.
아울러 악성 고객으로 인해 심리적 타격을 입은 설계사를 위해 전문 상담 지원 프로그램을 운영하고, 현장 대응 가이드 교육을 통해 제도의 일관성을 높일 계획이다. 이와 함께 제도가 오남용돼 정당한 고객의 목소리가 묻히지 않도록 사후 관리 검증 프로세스도 병행한다.
토스인슈어런스 관계자는 “이번 제도는 고객의 정당한 문제 제기나 불편 사항 접수를 제한하려는 것이 결코 아니다”라며 “악성 민원으로부터 설계사를 지키는 최소한의 안전장치를 마련함으로써 설계사가 선량한 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있는 환경을 조성하고자 한다”고 말했다.
한편, 토스인슈어런스는 건강한 영업 환경 조성을 위해 이번 블랙컨슈머 대응 제도 외에도 ‘언더라이팅(보험 심사) 지원센터’와 ‘설계사 전용 영업지원 시스템’ 등을 다각도로 운영하고 있다. 앞으로도 현장의 목소리를 적극 반영해 상담 프로세스 전반을 지속적으로 고도화해 나갈 방침이다.
