경제타임스 고은정 기자 | 금융감독원이 금융소비자 보호를 강화하고 서비스 질을 제고하기 위해 2001년 제정된 '금융소비자서비스헌장'을 24년 만에 전면 개정한다.
12월9일 금감원은 금융소비자서비스헌장 개정안을 공개, 오는 29일까지 사전예고 절차를 진행한다고 밝혔다. 금융소비자서비스헌장은 지난 2001년 금융소비자를 보호하고 서비스의 질을 제고하기 위해 제정됐다. 모든 임직원이 금융소비자보호 DNA로 재무장하고 소비자보호를 최우선 가치로 삼기 위한 4대 원칙을 제시한 것이 개정안 핵심이다.
사전예방 원칙에서는 금융상품 설계·판매·사후관리 전 과정에서 위험요인을 점검하고 불건전 영업행위와 민생 금융범죄에 대한 대응을 강화한다. 피해구제 원칙에서는 민원·분쟁 처리의 공정성과 신뢰성을 높이고, 피해구제 시스템을 신속·체계적으로 운영하는 내용을 담았다. 소비자 의견을 제도 개선에 적극 반영하고, 금융소비자보호 중심 경영문화가 정착되도록 위법 부당 행위를 엄중 조치하겠다는 내용도 4대 원칙에 담겼다.
금감원은 이를 이행하기 위한 세부 사항도 마련했다. 소비자를 맞이할 땐 먼저 소속·이름을 밝혀야 하고 대화 시에는 공손한 어조를 사용하겠다는 내용 등이 눈에 띈다. 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 하고 담당 직원이 자리를 비운 경우 다른 직원이 대신 응대하겠다는 내용도 있다.
금융소비자의 알 권리를 보장하기 위해 정보공개 안내 절차 등을 명시하고, 민원·분쟁 처리 과정에서 알게 된 개인정보에 대한 비밀 유지 기준을 강화했다. 담당 직원의 과오나 업무 미숙으로 소비자가 금감원에 다시 방문하게 될 경우 실비 보상 수준의 교통비(지하철 승차권)를 지급하겠다고 약속했다.
조영범 금감원 소비자보호총괄팀장은 “금융소비자서비스헌장 개정은 금감원 전 임직원이 본연의 소임인 금융소비자보호를 더욱 충실히 완수하기 위한 각오를 새롭게 다지는 계기가 될 것”이라며 “개정안은 사전예고를 거쳐 최종 확정될 것”이라고 말했다.
